Twitter : le rêve d’un CRM parfait

Twitter est souvent vanté pour les opportunités qu’il offre en matière de CRM. Certains y voient même l’outil parfait en la matière. Comment faire en sorte qu’il vous aide au mieux à gérer votre relation client.

Chaque présentation sur les réseaux sociaux met en avant les incroyables capacités de réponses qu’offre Twitter. Il est alors souvent présenté aux entreprises comme l’outil allant révolutionner leur CRM. Mais comment ?

Du CRM 24h/24h ?

Certaines entreprises optent pour un CRM par Twitter à tout heure de la journée. Plusieurs personnes y sont alors dédiées et se relaient au fur et à mesure de la journée. Concrètement, cette solution n’est pas jouable pour l’écrasante majorité des organisations, faute de moyen. Il vaut mieux s’allouer un certain temps journalier pour la lecture de sa timeline et répertorier les réponses aux questions intéressantes sur une structure indépendante comme un blog. C’est là un bon moyen de capitaliser les informations diffusées à ses clients.

Répondre à tout le monde ?

Si un community manager est souvent chargé de répondre A TOUT LE MONDE, je ne suis pas sûr de la pertinence d’une telle démarche dans la perspective d’une relation client. Je pense notamment à ce qu’en dit Cyrille Chaudoit, lorsqu’il prend pour exemple McDo : imaginez répondre à tous ceux qui se plaignent d’avoir eu de la mayo alors qu’ils voulaient du ketchup ?! Un bon CRM est, comme le dit Cyrille, un CRM où l’information est structurée selon son importance.

Une cohérence de Twitter au blog

Ce tri de l’information est nécessaire pour la tenue du blog qui est l’incarnation même de ce tri intelligent. Il faut garder cette démarche pour assurer une cohérence lors du passage de l’info de Twitter au blog. Si vous traitez les messages les plus dérisoires et que vous ne les mettez pas sur le blog de votre marque, les mêmes plaignants se manifesteront car ils n’y seront pas, et vous accuseront de censure, de ligne éditoriale biaisée, etc. Gare au bad buzz ! Le mieux c’est peut-être alors de fixer les règles dès le départ avec un bref « disclaimer » indiquant que seules les remarques constructives seront prises en compte.

Voici mon point de vue sur l’utilité que peut avoir Twitter pour un bon CRM. A mon avis, on n’est pas obligé de s’astreindre à un devoir de réponse exhaustif, par contre il faut véritablement faire un effort de structuration de l’information délivrée et capitaliser cette information sur une plateforme externe comme un blog.

Qu’en pensez-vous au regard de votre expérience personnelle ?